KPI-г гүйцэтгэлийг түлхүүр үзүүлэлт гэж орчуулдаг. Тэгвэл гүйцэтгэлийн түлхүүр үзүүлэлт гэдэг нь юу вэ? Энэ нэр томьёог тайлбарлахын тулд “гүйцэтгэл”, “гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлт” гэдэг нэр томьёог эхлээд тайлбарлах шаардлагатай.
Гүйцэтгэл гэж юу вэ?
“Гүйцэтгэл” гэдэг нь тухайн нэг хүн, баг, алба, байгууллагын хийж байгаа ажлын гарц юм. Жишээлбэл, Яаралтай тусламжийн дуудлага (103)-ын төвийн гүйцэтгэл бол дуудлага хүлээн авч, холбогдох мэдээллийг яаралтай тусламжийн эмч нарт оновчтой хүргэсэн байдал юм. 103-ын үйл ажиллагааны гүйцэтгэл буюу ажлын гарцыг хир оновчтой байна вэ гэдгийг тодорхойлохын тулд “гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлт”-ийг ашигладаг. 103-н тухайн нэг сарын гүйцэтгэл ямар байсан гэдгийг бид доорхи гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлтүүдийн тусламжтай мэдэж болно. Үүнд:
- 1 сард хүлээн авсан нийт дуудлагын тоо
- Missed call буюу хариу өгөөгүй дуудлагын тоо
- Эхний 3 дуудлагын дохионы дотор хариу өгсөн дуудлагын тоо (Түргэн шуурхай байдлыг хэмжиж харуулсан байна)
- Нэг дуудлагын ажилтанд ногдох дуудлагын тоо
- Нэг дуудлагад хариулах дундаж хугацаа
- Яаралтай тусламж үзүүлэх шаардлагатай дуудлагын тоо
- Яаралтай тусламж үзүүлсэн нийт үйлчлүүлэгчийн тоо
- Нэг яаралтай тусламжийн эмчид ногдох яаралтай тусламжийн үйлчилгээний дундаж тоо
- Яаралтай тусламжийн машины тоо
- Дуудлага хүлээн авснаас хойш иргэнд очиж яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлсэн дундаж хугацаа (хүлээлгийн хугацаа)
- Үйлчлүүлэгчийн тусламжийн үйлчилгээ авсан сэтгэл ханамжийн дундаж оноо
- Яаралтай тусламжийн үйлчилгээтэй холбоотой иргэд болон дараагийн шатны эмнэлгийн байгууллагаас ирсэн гомдлын тоо • Нэг яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлэхэд явсан дундаж км (ложистик)
- Нэг яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлэхэд гарсан дундаж зардал
Гэтэл бодит амьдрал дээр дээрхи бүх 14 гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлтүүдийг хэмжихийн тулд маш олон бүртгэлүүд хийж, мэдээлэл цуглуулах шаардлагатай болно. Үүний тулд мөн л тодорхой хэмжээний зардал, цаг хугацаа, хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай болно. Тэгэхээр, 103 төв тухайн жилд, улиралд, сард юун дээр илүү төвлөрч ажиллах вэ гэдгээс хамаарч ямар гүйцэтгэлийг хэмжих вэ гэдгээ сонгосноор зардал, цаг хугацаа, хүчин чармайлтыг гол зүйл дээрээ төвлөрүүлэх боломжтой болно.
Гүйцэтгэлийг хэрхэн хэмжих вэ?
Тухайлбал, 103 төв 2016 ондоо яаралтай тусламжийн үйлчилгээг хурдан шуурхай хүргэдэг болох гэсэн зорилго тавьсан гэж бодъё. Тэгвэл хурдан шуурхай гүйцэтгэлтэй гэдгийг яаж хэмжих вэ? Дээр дурдсан 10 дахь гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлтүүд буюу “Дуудлага хүлээн авснаас хойш иргэнд очиж яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлсэн дундаж хугацаа” бага байвал хурдан шуурхай гүйцэтгэлтэй гэж хэмжиж болно. Ингээд дуудлага хүлээн авснаас хойш богино хугацаанд иргэнд очиж үйлчлэхийн тулд яаралтай тусламжийн эмч, машин хангалттай байх ёстой. Мөн маршрут, гэрийн хаяг тодорхой байх шаардлагатай. Тэгэхээр дунджаар “Яаралтай тусламж үзүүлэх шаардлагатай дуудлагын тоо” хэд байдаг, нэг эмч сардаа эсвэл өдөртөө дунджаар хэдэн яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой вэ гэдгийг мэдэх шаардлагатай.
Дээрхи мэдээллүүдэд үндэслэж, “Дуудлага хүлээн авснаас хойш иргэнд очиж яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлсэн дундаж хугацаа”-г бууруулахад шаардлагатай шийдвэрүүдийг гаргах боломжтой. Тэгэхээр зорилгодоо хүрч байгаа эсэхийг хэмждэг, шаардлагатай мэдээллүүдийг өгч чадах гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлтүүдийг KPI буюу гүйцэтгэлийн түлхүүр үзүүлэлт гэж нэрлээд байгаа юм. Дээрхи тохиолдолд, 103 төвийн KPI нь доорхи гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлтүүд байх боломжтой. Үүнд:
- Дуудлага хүлээн авснаас хойш иргэнд очиж яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлсэн дундаж хугацаа (хүлээлгийн хугацаа)
- Нэг яаралтай тусламжийн эмчид ногдох яаралтай тусламжийн үйлчилгээний дундаж тоо
- Нэг яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлэхэд явсан дундаж км (ложистик)
Гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлтийг дүгнэх
Тодруулж хэлбэл, “Дуудлага хүлээн авснаас хойш иргэнд очиж яаралтай тусламжийн үйлчилгээ үзүүлсэн дундаж хугацаа” буурч байх, эсвэл тодорхой зорилтот хугацаанд хүрсэн байвал бид иргэдэд түргэн шуурхай үйлчилж байна гэж дүгнэж болох юм. Энэ хугацаа тасралтгүй буурч байвал 103 төвийн түргэн шуурхай байдал “төгөлдөршил” рүү тэмүүлж байна гэж ч хэлж болно.
Бид 2016 онд хангалттай эмчтэй болж, ложистикоо зөв зохион байгуулах замаар дээрхи хугацааг бууруулна гэж төлөвлөгөө гаргасан бол дээр дурдсан 2, 3 дахь гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлт нь 2016 онд хэмжих шаардлагатай KPI болж байгаа юм. Хэрэв өөр арга замаар дээрхи хугацааг бууруулна гэсэн бол тухайн арга замыг хэмжихэд шаардлагатай гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлт нь KPI болж ч болох юм.
Дүгнэлт
- Зорилгодоо хүрч байгаа эсэхийг хэмждэг, шаардлагатай мэдээллүүдийг өгч чадах, хэмжих шаардлагатай гүйцэтгэлийн хэмжүүр үзүүлэлтүүд KPI буюу гүйцэтгэлийн түлхүүр үзүүлэлтүүд юм.
- KPI-г хэмжснээр цаг хугацаа, зардал, хүчин чармайлтыг нэг зорилгын төлөө төвлөрүүлэх боломжтой.
- KPI-г хэмжиж, зорилт тавих замаар тасралтгүй сайжруулах замаар “ТӨГӨЛДӨРШИЛ” рүү тэмүүлэх боломжтой.